爺們的部落

售心理學 （案例）

1.小王帶著他的女朋友小麗去逛街，小麗看上了一套衣服，小王一看標價，28000元，覺得太貴了，可是看到女朋友渴望的眼神，只好跟銷售員殺價了。

小王：“這套衣服太貴了，能不能便宜點？”

銷售員：“不貴（站在顧客的對立面）！這可是義大利名牌，又是今年的最新款，我們賣得是最便宜的了（這等於告訴小王，別的店還有，你可以到別的店買）！有心買我給你打個九五折。”

小王：“六折！”

銷售員：“不可能！哪有那麼便宜，我進貨都進不了，如果有那麼便宜，你賣給我好了，我多多都要。這樣吧，看你有心，給你最低價，九折！”

小王：“九折太貴了，最多七折，賣不賣？”

……

結果會怎麼樣呢？通常是小王帶著小麗貨比三家去了！好好的一筆生意就這樣沒了！這可是每個店鋪天天都在發生的事情。

不但是店鋪發生，這種場景其實發生在任何銷售過程中。在銷售過程中，殺價是再正常不過的事情了，上面這個銷售個案之所以不成功，是因為銷售員不懂心理學的原故，銷售人員為了不被顧客殺價，很自然地就站在了顧客的對立面，這樣的結果，銷售過程很自然就變成了一場戰爭，既然是戰爭，就算是銷售成功，也只能是兩敗俱傷的結果。

1.那麼遇到顧客殺價怎麼辦呢？不能跟顧客作對，難道任由顧客殺價？

當然不是，一個懂得心理學的銷售人員，永遠不會與顧客討價還價，我們來看看以下場景：

小王：“這套衣服太貴了，能不能便宜點？”

銷售員：“是的，這套衣服確實有點貴（與顧客站在同一立場，這叫‘先跟後帶’），像這麼名貴的衣服只適合一些高雅的女士穿，你女朋友這麼漂亮，穿起這套衣服一定很好看，先穿上試試（給顧客一個購買的身份，同時引導顧客體驗擁有的感覺）？”

（當小麗試穿上衣服時）

銷售員：“你看，多好看！（對小麗說，其實是說給小王聽）你真幸福，有這麼好的男朋友，我在這個店工作已經三年了，以我的經驗，只有那些很愛他女朋友的男孩子才捨得買這麼名貴的衣服給他女朋友的。好羡慕你啊（再給小王一個身份，同時用假設成交的語言模式）！”

…… 話說到這裡了，小王能不買嗎？如果再不買的話，那後果就很嚴重啦！
為什麼會銷售成功呢？因為在這裡，銷售員用了實用心理學NLP裡一個很簡單的方法，就是“理解層次”中“身份”層次的運用。NLP認為，“身份”層次決定“行為”層次。也就是說，一個人會做出與他身份相符的行為。根據這一原理，在銷售中，你要一個人購買產品，只需要給他一個購買該產品的身份就夠了，如果他接受並認可了這一身份，他自然就會做出你要的購買行為，這就是心理學。

2.如何面對“三欠缺”型顧客?銷售技巧

銷售技巧，簡而言之就是把握住以下三個問題：誰在購買產品？顧客為什麼購買？怎麼賣給顧客？第一個問題的解決，是解決後兩個問題的鑰匙。

誰在購買？當然物件就是男女老少顧客，但僅把顧客進行表面化分類，並不能形成系統的針對性銷售來提高成交率。

對終端銷售物件，仔細推敲，一共有四類：一是產品知識專業、購買品牌明確的顧客；一類是購買目的欠缺型的顧客；一類是產品知識欠缺型顧客；一類是購買信任欠缺型顧客。

第一類顧客在終端並不多見，根據筆者對多個行業終端的跟蹤發現，這類顧客占比不足5%。比如產品知識專業，在家電的銷售終端很少見到對產品知識的專業程度超過導購員的顧客，偶爾碰到的“專業”顧客無非是從某廠家出來的研發、生產、銷售人員。還有一個品牌忠誠度，在行業競爭如此劇烈的今天，品牌極度忠誠的顧客十分少見。排除僅占5%以內的顧客群體，剩下大部分就是“三欠缺”型顧客。解決顧客的“欠缺”，那麼成交將會水到渠成。

案例：

在國美的一天中午，一對夫妻在HE燃氣熱水器那邊徘徊了有十分鐘，但HE的導購員出去吃飯了。我的專櫃就在他們旁邊，他們正在四處張望的時候，正好和我的目光對接，我馬上笑著對他們說：“HE的導購員出去吃飯了，要不你們在這坐一會。”我順手拉了一下凳子（HE那邊沒凳子）。他們就很自然的走了過來坐下，還沖我笑了笑。

那個男顧客掃了一圈我們展廳，小聲說了句：“SK？也生產熱水器？”

我裝作沒聽見，很隨意的問他們：“買燃氣熱水器還是電熱水器？”。

男顧客說：“買燃氣的。”

“HE的燃氣熱水器不錯”我說。

男顧客笑了笑。

“新房子裝修吧？”

“嗯”女顧客接腔了。

“您二位一看就是成功人士，新房子一定很大。

“180多平方”女顧客說。

“哇，這麼大。我們要奮鬥多少年才能買的起這樣的房子啊！”

“呵呵…”女顧客和男顧客相視一笑。

“那至少有兩、三個衛生間了？你們要買兩個燃氣熱水器吧，不過也是你們有錢，不在乎。”我小聲嘀咕。

“為什麼要買兩個？一個不行？”女顧客驚奇的問。

“普通的燃氣熱水器只能兩點供水，多點供水的話水量就不足。而且燃氣熱水器只能安裝在廚房，你們這麼大的房子，廚房離衛生間一定很遠，如果洗澡的話，熱水要很久才能流到衛生間，在衛生間洗手也要等很久，有點不方便。
“這樣啊，原來以為買一個就行了。”

我接著給他們講電熱水器對比燃氣熱水器的好處，同時加入了我們的技術創新點，顧客很高興的買了一台熱水器和一個小廚寶。

案例中的顧客是屬於典型的“三欠缺”型顧客。

一、購買目的欠缺：

乍一看，顧客的購買目的很明確，要買燃氣熱水器。很多終端銷售人員就是被顧客的表像購買目的所迷惑而沒達到銷售目的。案例中的顧客購買目的是解決大房子的熱水供應問題，但最好的解決方案並不是用燃氣熱水器來解決。銷售人員所需要做的是説明顧客明確購買目的，挖掘出顧客深層次的需求，告知顧客怎樣的產品才能完全解決需求。

一次在某超市，見到一個本來是要買保溫桶的顧客卻買了一台電飯煲。因為妻子在醫院生產，要給妻子送飯，需要保溫桶。但導購員抓住這點，告訴顧客保溫桶是能保溫，但保溫時間不夠長，涼了就沒辦法了。電飯煲可以長時間保溫，且還可以加熱，顧客一聽有道理，就購買了一台升數小的電飯煲。

這個顧客也是屬於深層次購買目的欠缺的顧客，這類顧客很多。比如是想來購買油煙機的顧客，但顧客不一定清楚自己是需要中式的還是歐式，不知道需要排風量多大的煙機，不知道需要多大尺寸的煙機等。面對如此多的這類顧客，導購員需要解決的就是説明顧客逐漸明晰購買目的及問題的最佳解決方案。

二、產品知識欠缺：

顧客對產品的瞭解大多是一知半解，道聼塗説的多，案例中的顧客就是這樣。這類型顧客容易受到誤導，以偏概全。而且很多產品知識欠缺的顧客不願意在導購員面前暴露自己的“不專業”，而偽裝專家。面對這樣的顧客，不是通過專業的術語去“培訓”顧客，不是糾正顧客的觀點去“說服”顧客，而是引導，通過產品的動態演示， 現場向顧客證實產品的好處，與顧客產生共鳴後達成銷售。（中國店網—最專業的開店創業網www.koduo.com）

同時抓住這類型顧客“好奇”的特點，全方位展示產品的優點、特點、利益點。利用銷售道具、顧客檔案，像顧客證明該產品的暢銷性。

三、購買信任欠缺

顧客都對銷售人員抱有戒心，不信任是正常的，如同我們初次遇見一個不知根不知底的人一樣會產生戒備心理。

案例中的顧客就對”SK”這個品牌產品不信任：“SK也生產熱水器？”如果聽到這句話後，導購員針鋒相對開始貶低顧客的孤陋寡聞，那麼我想後面就不可能有成交，

面對購買信任欠缺的顧客，首先是剛開始的接近方式的處理，不能讓顧客感受到你是在“刻意推銷”！常用的有效接近顧客是通過讚美式切入逐漸到產品的講解。通過題外話的讚美，拓寬溝通的範疇，在“敞開”的溝通中“稀釋”顧客的戒備心理。在案例中，我們明顯看到導購員對顧客的讚美而逐漸加大了溝通了範疇： “HE的燃氣熱水器不錯”，恭維顧客的選擇是對的。

“您二位一看就是成功人士，新房子一定很大。”讚美顧客的外在氣質，套出了房子的大小，同時也在試探是不是自己的新房子裝修，判斷出了顧客的使用用途。

“哇，這麼大。我們要奮鬥多少年才能買的起這樣的房子啊！”這種有針對性的羡慕式讚美，讓顧客在談笑間降低了戒備心理。

其次是讓顧客參與到產品的演示中，讓顧客親身體驗產品所具有的特性及帶給生活的利益點，自己說服自己。　

根據以上三點分析，匯總如下

3  消費心理集會

·名牌-著名-外貿-進口 （等字眼會比較讓客人眼前一亮）

·促銷手段

4  銷售中的技巧

·否定反問句 讓對方順著你的思路回答你

·先看貴的再看便宜的 這樣的落差才會讓客戶接受，而相反的話效果就完全不同了。

·不買就沒了 強調是最後的購買的機會了，利用‘無中生有’

·

5 電話行銷

·禁忌 1 為什麼不需要 改為 可以告訴我為什麼嗎？ 告訴我是什麼原因什麼緣由嗎？

.人際心理學

·如果怕拒絕就乾脆放大要求 例子 1 借錢 2

·一味強調事情難辦，卻又不一口拒絕情況下，是想從你那得到利益好處，想得到信息等

· 1  故事試探法

· 2  假借協力廠商 OR 假信息

· 3  請吃飯“三重門”  （點菜類別 口味如何 吃相啥樣 ）

· 4 人脈學

·建立人脈來源資料 ： 在常規，節假日或對方生日特殊日子 打個電話或是短信問候關心下，或是郵件QQ留言等等（不經意的舉動會讓對方倍加感動溫暖）一切從人脈擋案與人脈資來源資料褲開始！

·七大心理錯覺提高銷量

錯覺，又叫錯誤知覺，是指不符合客觀實際的知覺，包括幾何圖形錯覺（高估錯覺、對比錯覺、線條干擾錯覺）、時間錯覺、運動錯覺、空間錯覺以及光滲錯覺、整體影響部分的錯覺、聲音方位錯覺、形重錯覺、觸覺錯覺等。研究錯覺規律在商業企業管理中有非常重要的作用。試列舉幾例：

一、利用空間錯覺，豐富商品陳列，降低經營成本。

一位行人路過一家房頂懸掛各種燈具的商店，各式各樣的燈具連成一片，璀璨奪目，吸引他不由信步走了進去，看著看著才發現這個商店並不大，只是由於周圍全鑲上了鏡子，從房頂延伸下來，使整個店堂好像增加了一倍的面積，由於鏡面的折射和增加景深的作用，使得屋頂上懸掛的燈具也徒然增加了一半，顯得豐盛繁多，給人以目不暇接之感。這就是空間錯覺在商業中的妙用。

在寸土寸金的商場中，如何陳列商品，直接關係到商品的銷售效果。如果借鑒以上做法，在商品的陳列中充分利用鏡子、燈光之類的手段，不僅能使商品顯得豐富多彩，而且能減少陳列商品的數量，降低商品損耗和經營成本。在一些空間較小的區域，利用鏡子、燈光等手段使空間顯大，不僅能調節消費者的心情，而且也能使銷售人員以好的心情為消費者服務，避免由於心情不好而造成主顧間的矛盾衝突。

二、利用運動錯覺，調整服務手段。

浙江黃岩市長潭水庫大壩的碼頭附近有一家切糕攤，店老闆賣糕時，故意少切一點兒，過秤後見分量不足，切一點添上，再稱一下，還是分量不足，又切下一點添上，最終使秤桿尾巴翹得高高的。如果你是一位顧客，親眼見到這兩添三過秤的一切，就會感到確實量足秤實，心中也踏實，對賣糕人很信任。如果賣糕人不這樣做，而是切一大塊上秤，再一下二下往下切，直到秤足你所要的分量時，你的感覺就會大不一樣，眼見被一再切小的糕，總會有一種吃虧的感覺——這就是運動錯覺對顧客的影響效果。聰明的賣糕人正是巧妙地利用了顧客的這種極其微妙的心理活動變化，並實實在在地做到了童叟無欺，使糕攤處地利、人和之優而終日生意紅火。可見，總是“一刀准”、“一抓准”也不見得就是好事，不見得就是良好服務的標誌。

三、利用對比錯覺，科學制定商品價格。

商品價格是市場中極為敏感的要素，價格學中有兩個重要概念：比價和差價。所謂比價就是指不同商品之間價格的對比。有這樣一個笑話：有一位農民進城買鐘錶，買了一個大掛鐘後對售貨員說：“我買了一個大個兒的，你給我饒（送）一個小個兒的（指手錶）吧”！從理論上說，不同商品之間由於成本等方面的原因，其價格往往不具有可比性，但在現實實踐中，我們的消費者卻常常進行對比：把定價為20元的同一商品放在20元以上的商品中陳列，它就是“低價”商品；放在20元以下的商品中陳列，它就是“高價”商品。可見，所謂比價，其實質就是消費者對商品價格的錯覺。所以，充分利用商品比價進行商品陳列，促進商品銷售，是行銷人員需要好好研究的重要課題。

所謂差價就是指相同商品之間價格上的差異。也有一個笑話：一位消費者花了100多元買了一套西服，穿著不合適，就托一位做服裝生意的朋友以90多元的價格代為轉賣，可怎麼都賣不出去。另一位朋友知道了這件事，就出了一個主意：把90多元的價格改為590元出售。結果，西服很快就賣了出去。為什麼會這樣哪？現代市場行銷學研究表明，消費品市場上的消費者大多為非專家購買。由於他們大都缺乏商品知識和市場知識，因此，往往通過商品價格來衡量和判斷商品品質和價值，所謂“一分錢一分貨，”“好貨不便宜，便宜沒好貨”說的就是這個意思。

說到價格錯覺，還有二種有趣的現象：①奇數定價比偶數定價使消費者覺得便宜。②99元是不到100元的價格，便宜；101元是100多元的價格，貴。——其實只差2元錢。作為消費者，總是希望以最小的支出換取最大的滿足，也就是說，兩種商品品質相同，功能相當，消費者總是選擇價格較低的那種。因此，根據企業目標市場和發展戰略，充分利用消費者的價格錯覺進行科學合理的定價是十分必要的。

四、利用形重錯覺，促進商品銷售。

一斤棉花和一斤鐵哪一個重？棉花重——這就是形重錯覺。有這樣一個笑話令人深受啟發：一位老太太領著孫子去買拖鞋，結果，買了一雙“大”拖鞋回來。孩子穿著不合適，掛不住腳，老太太卻興奮地說：大拖鞋與小拖鞋價格一樣，當然買大的了，划算——這就是形重錯覺產生的銷售效果。有些商家把大小（包括體積、重量、尺寸、厚薄等）不一但價格相等的商品放到一起銷售，人們就會覺得買大的比買小的合適，這樣，商家的“愚蠢”就使消費者“占了便宜”，從而也就促進了商品的銷售。

五、利用顏色對比錯覺，提高經濟效益。

日本三葉咖啡店的老闆發現不同顏色會使人產生不同的感覺，但選用什麼顏色的咖啡杯最好哪？於是他做了一個有趣的實驗：邀請了30多人，每人各喝四杯濃度相同的咖啡，但四個咖啡杯分別是紅色、咖啡色、黃色和青色。最後得出結論：幾乎所有的人認為使用紅色杯子的咖啡調的太濃了；使用咖啡色杯子認為太濃的人數約有三分之二；使用黃色杯子的感覺是濃度正好；而使用青色的杯子的都覺得太淡了。從此以後，三葉咖啡店一律改用紅色杯子盛咖啡，既節約了成本，又使顧客對咖啡品質和口味感到滿意。

六、利用時間錯覺，調整心態，提高經營績效。

也許你有過“等人”的經歷，時間的難熬令人頭痛不已，心情也出奇地糟糕。如果你一邊等人，一邊看書或聽音樂等，你就會發現時間過的也挺快的。這是由於你在看書或聽音樂時，分散了對時間的注意，實現了對時間由有意注意到無意注意的轉移，從而造成了“時間快”的時間錯覺。在很多商場裡我們都能聽到音樂聲，但大多數商場卻不知道音樂到底該怎樣播放才好。音樂對人的情緒的影響是很大的，樂曲的節奏、音量的大小，都會影響到顧客和營業員的心情。心情好，主顧之間就會避免很多不必要的矛盾和衝突，就會出現很多的商機，就會取得更高的社會效益和經濟效益。

如果在顧客數量較少時播放一些音量適中、節奏較舒緩的音樂，不僅能使主、顧心情更加舒暢，而且還能放慢顧客行動的節奏，延長在商場的停留時間，增加較多的隨機購買幾率，也使銷售人員的服務更加到位。如果在顧客人數較多時播放一些音量較大、節奏較快的音樂，就會使主、顧的行動節奏隨著音樂的節奏而加快，就會提高購買和服務的效率，避免由於人多效率低而引起的心情不好，矛盾衝突增多的情況的出現。

七、利用幾何圖形錯覺等，提供針對性服務，獲得更好服務效果。

阿根廷足球隊的豎條斑馬線隊服在世界各國足球隊隊服中是很有特色的。隊員們穿著這樣的隊服各個顯得十分瀟灑，身材更令人羡慕不已。橫向的線條，把人的目光引向左右，使人的身材顯得更豐滿；豎向的線條，把人的目光引向上下，使人的身材顯得更苗條——這就是高估錯覺的效果。因此，在為消費者提供服務時，巧妙利用幾何圖形錯覺，往往能收到極佳的服務效果。如為矮胖的人推薦豎條服裝，勸阻其購買橫條服飾、較寬的腰帶、低領襯衫等商品，以使其顯得苗條；為瘦人推薦橫條服裝，以使其顯得豐滿.